La Haute Qualité d’Usage (HQU)© est une démarche de gestion de projet situant l’humain au cœur de la conception et de l’aménagement des espaces de vie. Elle vise à développer le bien-être, le confort et la sécurité de tous. Elle a été élaborée par Régis HERBIN, directeur du C.R.I.D.E.V. (Centre de Recherche pour l’intégration des Différences dans les Espaces de Vie). Il s’agit d’engendrer une véritable inclusion de tous les usagers quelle que soit leurs différences physiques, sensorielles, mentales, psychiques, cognitives, culturelles, sociales et d’âge.

 De l’accessibilité à la convenance d’un espace

Cette démarche intègre dans ses diagnostics, analyses et préconisations, les directives à prendre en compte dans le cadre de la loi du 11 février 2005 pour « l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées », ainsi que les décrets et arrêtés parus et à paraître, mais elle ne s’arrête pas aux minimums fixés par cette nouvelle législation.

Aujourd’hui, nous constatons un véritable élan positif de réalisations de travaux de mise en accessibilité, tant dans la voirie que dans les établissements recevant du public.

Accessible signifie un espace auquel tous les usagers ont accès.

Rendre accessible, c’est agir pour la suppression des obstacles. C’est un processus de réparation.

Convenant, c’est la qualité de ce qui est conforme aux usages.

La démarche H.Q.U.©, au-delà de la législation et de la norme en vigueur, prend en compte le concept de « convenance » de l’espace de vie pour tous, et vise à faire au mieux avec les contraintes techniques, économiques et esthétiques de l’opération suivie pour le bien-être de tous les usagers.

Cette prise en compte du besoin de l’ensemble des usagers et plus particulièrement des personnes handicapées, des personnes âgées et des personnes en perte d’autonomie est le fil conducteur de cette approche qualitative en vue de faire convenir les espaces de vie aux usages de tous.

La reconnaissance et l’identification des quatre maîtrises

Dans cette démarche, le C.R.I.D.E.V. distingue quatre acteurs :

• La Maîtrise d’Usage : Elle est représentée par les usagers dans leur globalité. Ce sont les utilisateurs de l’espace de vie ainsi que les professionnels accompagnants et les professionnels qui gèrent et entretiennent les espaces de vie. La Maîtrise d’Usage, durant la phase d’UTILISATION, a pour mission d’exprimer les BESOINS (explicites ou implicites) des usagers.

• La Maîtrise d’Ouvrage : Elle est représentée par les décideurs dans leur globalité (promoteurs publics ou privés, élus, collectivités, administrations,…). Ils décident de l’aménagement ou de l’adaptation des espaces de vie et attribuent les marchés. La Maîtrise d’Ouvrage, durant la phase de PROGRAMMATION, a pour mission d’établir le PROGRAMME (quantitatif et qualitatif) de l’opération.

• La Maîtrise d’Oeuvre : Elle est représentée par les concepteurs dans leur globalité (architectes, ingénieurs, économistes, urbanistes, paysagistes,…). Ils sont les attributaires des marchés d’études. La Maîtrise d’Oeuvre, durant la phase de CONCEPTION, a pour mission d’établir le PROJET (maquette virtuelle, graphique ou écrite,…) de l’espace de vie.

• La Maîtrise d’Exécution : Elle est représentée par les réalisateurs dans leur globalité (artisans, entreprises, fournisseurs,…). Ils sont les attributaires des marchés de travaux. La Maîtrise d’Exécution, durant la phase de REALISATION, a pour mission de construire et aménager le PRODUIT final constituant l’espace de vie que l’usager devra s’approprier.

Le cycle d’Amélioration continue de la Qualité d’Usage

La maîtrise d’usage est la source du processus de développement de la qualité d’usage pour tous.

Pour mettre en place celle-ci, on part de la demande de la maîtrise d’usage et que l’on appellera la qualité demandée.

La maîtrise d’ouvrage analyse les besoins pour transformer l’idée en programme, c’est la qualité prévue.

Le programme est communiqué à la maîtrise d’œuvre puis à la maîtrise d’exécution.

Une fois la demande réalisée par l’ensemble des intervenants de la production, c’est-à-dire la qualité produite, la maîtrise d’usage donne la qualité perçue.

A cette étape, il va y avoir une différence entre la qualité demandée par l’usager et la qualité qu’il perçoit à la « livraison ». L’écart entre ces deux dernières qualités est la mesure de la satisfaction.

Le processus va consister alors à réécouter cette nouvelle demande qui ressort de cette première observation, pour rentrer dans un processus continu d’amélioration de la qualité d’usage.

Schéma du cycle d’Amélioration continue de la qualité d’usage – Source C.R.I.D.E.V.

 

L’inscription dans le concept de Développement Durable Global

La démarche HQU© (Haute Qualité d’Usage) s’intègre au cœur du concept global de Développement Durable et en constitue une de ses trois composantes que sont :

• La HQE (haute qualité environnementale) : situer l’espace de vie au cœur de son environnement
• La HQU (haute qualité d’usage) : situer l’Homme au cœur du cadre bâti
• La HQS (haute qualité de service) : situer le service en complémentarité du cadre de vie.

Chacune de ces composantes d’un espace de vie représente un regard complémentaire qui contribue au développement de l’accueil, du confort et de la sécurité de l’ensemble des Usagers, quelles que soient leurs différences.

Un processus de PARTICIPATION globale avec les Usagers

L’objectif est de positionner la demande des usagers au cœur des processus d’élaboration des produits destinés aux utilisateurs quels que soient leur statut (citoyen ou professionnel) ou leurs différences physiques, sensorielles, mentales, cognitives, psychiques, culturelles, sociales ou d’âge.

Pour cela, il y a lieu de mettre en place dans chaque phase de processus d’élaboration du produit, une véritable méthode de participation distinguant les quatre niveaux suivants :

• l’information de l’usager (mise au courant du projet),
• la consultation de l’usager (demande d’avis aux différents utilisateurs potentiels),
• la concertation avec l’usager (phase de négociation et de « prévoir ensemble »),
•  la cogestion avec l’usager (phase ou les professionnels agissent de concert avec les représentants d’usagers).

Chacun de ces niveaux de participation est développé au cours des quatre phases prises en compte par la démarche HQU, à savoir :

• recueil de la DEMANDE (expression et écoute de l’usager)
• suivi des ETUDES (programmation et conception du produit)
•  suivi de l’OFFRE (réalisation et réception du produit)
• mise en SERVICE (livraison et appropriation par l’usager).

Pour garantir le suivi de la participation, la démarche HQU prévoit la mise en place d’une mission d’assistance à la maîtrise d’usage (AMU).

Le développement des exigences d’Usages et de leur adaptabilité : les 25 cibles de la démarche HQU©

La démarche HQU© vise à prendre en compte l’ensemble des conforts d’usage dès l’origine d’un projet de construction ou d’aménagement, afin de se situer dans une démarche de « prévention », et non simplement de « réparation ».

Plutôt qu’une démarche cherchant à analyser l’adaptabilité des espaces de vie à partir d’un type particulier de handicap (la personne âgée ou la personne utilisant un fauteuil roulant, par exemple), il s’agira d’analyser leurs fonctions d’usage à partir des critères de confort, de sécurité et de convenance pour tous.

La traduction de la « Demande » en exigences d’usage permet aux professionnels de prendre en compte l’ensemble des composantes de la qualité d’usage d’un espace de vie.

Les 25 cibles à atteindre sont réparties en quatre champs de CONVENANCE et un champ d’ADAPTABILITE.

Les outils d’analyse développés par le C.R.I.D.E.V. sont structurés à partir du développement de quatre champs d’exigences d’usage :

LA MOTRICITÉ (le physique) : 1 le gabarit, 2 l’aisance du déplacement, 3 l’atteinte, 4 la préhension

LA PERCEPTION (le sensoriel) : 5 le visuel, 6 l’acoustique, 7 le tactile, 8 l’olfactif, 9 le ressenti global

LA PSYCHÉ (le mental) : 10 le repérage, 11 l’orientation, 12 la communication, 13 la simplicité, 14 la mémorisation, 15 la temporalité

LA PRÉVENANCE : 16 la protection, 17 la sécurité, 18 l’hygiène, 19 le repos, 20 l’équilibre

Aussi, afin d’assurer l’adaptabilité des ces exigences qualitatives en fonction de l’évolution des besoins et des usages, le C.R.I.D.E.V. évalue le niveau d’adaptabilité des quatre champs d’exigences d’usage pour chacun des espaces de vie analysé ou accompagné dans son projet de réhabilitation :

L’ADAPTABILITÉ : 21 l’appropriabilité, 22 la polyvalence d’usage, 23 la prédisposition, 24 la pérennité, 25 l’évolutivité.

Vers la mise en place de missions d’A.M.U (Assistance à Maîtrise d’Usage)

Pour chaque « espace de vie », la prise en compte des besoins globaux de l’ensemble des Usagers quelles que soient leurs différences physiques, sensorielles, mentales, psychiques, cognitives, générationnelles, culturelles, sociales ou économiques, est la garantie d’un véritable droit de cité pour tous et d’une meilleure inclusion de chacun dans une société Humaine.

A ce titre, les professionnels de l’espace ou de l’accompagnement des personnes qui ont pour mission la mise en œuvre des différents piliers du développement durable global (HQE, HQU, HQS), se doivent d’être au service des usagers organisés en Maîtrise d’Usage.

Le C.R.I.D.E.V. propose de nommer ce type de mission : A.M.U. (Assistance à Maîtrise d’Usage).

La proposition de missions d’AMU est conçue comme un outil d’assistance à l’expression des besoins d’usage, d’écologie et de service des différents utilisateurs. C’est le garant du suivi de la prise en compte des éléments générateurs du développement durable global, tout au long du processus de production, de livraison et de gestion d’une opération de production ou d’aménagement.

Ce type de mission doit permettre l’évaluation et le développement de la Convenance des Espaces de Vie (CEV) en matière de qualité d’usage, de qualité environnementale et de qualité de service. C’est également un outil destiné à éclairer les décisions des gestionnaires de projets pour mettre en place un véritable processus d’amélioration continue de la qualité globale d’un espace de vie.

Cette mission s’inscrit en complémentarité du processus général des missions d’AMO sur les études de faisabilités et de programmation traditionnellement mises en œuvre par la maîtrise d’ouvrage. Elle permet de préciser et de renforcer la demande des utilisateurs (maîtrise d’usage) pour les décideurs (maîtrise d’ouvrage) et les professionnels de l’aménagement des espaces de vie (maîtrise d’œuvre et maîtrise d’exécution).

Ces missions d’AMU, centrées sur la qualité d’usage, sont également un support appréciable pour l’échange et la communication entre les professionnels participant à la vie de l’usager (accompagnants ou aménageurs). Elles contribuent à la mise en adéquation des projets pour vivre de l’usager avec l’aménagement de son cadre de vie.